Situations d’intervention

L’assistance à la clientèle en ingénierie du bâtiment

Mise en contexte

Pour assurer à ses clients le soutien ponctuel et le transfert authentique (validé) de procédures d’installation, l’entreprise mise sur des activités de formation et d’assistance à distance en mode synchrone (en temps réel) et asynchrone (en différé). Le réaménagement des espaces dans l’entreprise et la mise en place d’équipements numériques s’imposent pour être en mesure de produire les capsules de présentation des contenus informationnels. La documentation déjà existante doit être restructurée, découpée et scénarisée afin de s’adapter autant aux utilisateurs débutants qu’aux personnes plus expérimentées avec les équipements livrés aux clients.

Expertise de l’APOP
  • Analyse et planification des interventions en prévision de la réalisation des activités avec contenus encapsulés
  • Soutien technique à la mise en place de l’environnement numérique de communication et des applications logicielles : acquisition – installation – opérationnalisation – appropriation – expérimentation
  • Initiation aux meilleures pratiques de transfert des informations en mode synchrone et asynchrone
  • Adaptation et mise à niveau du système d’évaluation et de rétroaction pour les interventions de soutien réalisées à distance
  • Encadrement et gestion à distance des protocoles d’animation et de communication favorisant l’interaction entre les utilisateurs
  • Optimisation des aménagements physiques et techniques pour accommoder les utilisateurs à distance et en présence (format hybride)
Résultats obtenus
  • Progression de l’organisation pour la production et la migration autonome d’activités de formation statiques vers une formule dynamique, à distance
  • Croissance du nombre d’utilisateurs et réduction du nombre d’appels de service en personne (coûts)
  • Cohérence et qualité des informations transmises; assistance adéquate en lien avec une présentation conforme des informations
  • Réexploitation des capsules numériques enregistrées sans coût additionnel
  • Portée accrue des informations et des procédures diffusées vers les clientèles géographiquement éloignées

La diffusion et le rayonnement d’une entreprise à l’international

Mise en contexte

Pour répondre de manière optimale à sa mission et mieux soutenir ses membres, une organisation à but non lucratif œuvrant au niveau national et international souhaite exploiter le potentiel de communication de ses présentations (contenus théoriques et appliqués) sous forme de webinaires ainsi que la production de capsules vidéo explicatives. Un processus de collaboration entre les acteurs à l’interne doit permettre la planification, la réalisation et la tenue d’activités de résolution de problème et de discussions à distance en visioconférence. Les ressources technologiques et numériques doivent rendre le contenu accessible, les capsules vidéo seront très explicites et publiées en infonuagique.

Expertise de l’APOP
  • Initiation aux meilleures pratiques de formation à distance en mode synchrone : visioconférence et environnement d’apprentissage
  • Structure, organisation et mise en valeur des contenus informationnels
  • Soutien à la réalisation d’un webinaire : scénarisation – animation – gestion
  • Accompagnement pour la production de contenu vidéo (asynchrone) et la publication web
  • Mise en œuvre des outils de gestion à distance des interactions entre les participants et avec les intervenants professionnels
  • Archivage des productions numériques, gestion des traces
Résultats obtenus
  • Développement de l’expertise et de l’autonomie pour la planification ultérieure de webinaires
  • Augmentation de la qualité des contenus diffusés en mode synchrone (en temps réel) et asynchrone (en différé)
  • Rehaussement du nombre de participants rejoints lors des évènements produits par l’organisation
  • Diminution des coûts liés à la production d’activités en format numérique à distance
  • Élargissement des contenus traités et meilleure exploitation de l’expertise des personnes-ressources de l’organisation

Le programme de formation dans un établissement privé

Mise en contexte

Dans le cadre de la refonte complète de l’un de ses programmes migrant vers une formule d’enseignement à distance synchrone (en temps réel), un établissement d’enseignement privé doit revoir ses pratiques en s’appuyant sur une approche technopédagogique. Le programme doit être actualisé pour correspondre à la réalité des situations de travail dans ce secteur d’activité et être restructuré pour optimiser l’enseignement et l’apprentissage en misant sur le développement intégré des compétences professionnelles. De plus, un environnement d’apprentissage complet doit être mis en place pour la diffusion des activités pédagogiques dans les cours, la transmission du matériel pédagogique et l’évaluation des compétences acquises.

Expertise de l’APOP
  • Planification et encadrement technopédagogique pour la révision de l’ensemble des composantes du programme
  • Accompagnement et encadrement du personnel dans l’appropriation des technologies et des outils numériques
  • Révision des orientations et identification des composantes du programme
  • Design pédagogique et scénarisation des activités des cours – découpage et médiatisation des contenus
  • Réalisation et production des activités pédagogiques dans un environnement d’apprentissage virtuel
  • Assistance, services-conseils et collaboration auprès des équipes internes de l’établissement pour l’implantation des solutions et l’actualisation des pratiques
Résultats obtenus
  • Développement de l’expertise et de l’autonomie pour la planification ultérieure de webinaires
  • Augmentation de la qualité des contenus diffusés en mode synchrone (en temps réel) et asynchrone (en différé)
  • Rehaussement du nombre de participants rejoints lors des évènements produits par l’organisation
  • Diminution des coûts liés à la production d’activités en format numérique à distance
  • Élargissement des contenus traités et meilleure exploitation de l’expertise des personnes-ressources de l’organisation

Demande d’analyse et de recommandations technologiques

Mise en contexte

Dans le but d’actualiser et de moderniser ses pratiques de communication et de diffusion, un organisme à vocation communautaire veut identifier les outils technologiques les plus performants et les mieux adaptés à ses clientèles, à ses activités et à sa planification budgétaire. À partir d’une liste de besoins précis fournis par les chargés de projet de l’organisation (édition vidéo, portfolios numériques, édition d’images, capture d’écran, etc.), un ensemble d’applications sont identifiées, analysées et recommandées en tenant compte des contraintes et du niveau de transfert auprès des équipes de travail à l’interne.

Expertise de l’APOP
  • Analyse des besoins et du potentiel d’utilisation des technologies par les intervenants
  • Diversité des options documentées et proposées en fonction de différents cas de figure et d’application
  • Identification validée des avantages et des limites de chaque solution proposée en fonction du contexte d’application : références web intégrées
  • Proposition de formats pour le traitement de contenus adaptés à l’auditoire visé
Résultats obtenus
  • Rehaussement du niveau d’autonomie de l’organisation pour la détermination de ses besoins technologiques actuels et futurs
  • Facilité d’appropriation des outils en lien avec les recommandations et les procédures fournies
  • Réduction des demandes de soutien soumises aux effectifs techniques de l’organisation
  • Efficience accrue des actions réalisées suivant l’utilisation efficace des applications numériques
  • Affectation stratégique des efforts vers des domaines d’expertise effectifs : économie et optimisation des ressources en lien avec les pratiques de communication retenues

Demande de soutien et de dépannage technologique ponctuel

Mise en contexte

Les entreprises et les organisations de petite et de moyenne taille ne sont pas nécessairement en mesure d’assurer l’assistance immédiate et ponctuelle requise aux membres du personnel concernant l’utilisation d’applications logicielles courantes, d’autant que ces besoins sont souvent peu récurrents, que l’évolution constante des outils numériques exige une actualisation et une mise à jour continue des connaissances et des procédures. L’accès à des ressources professionnelles externes constitue une solution souple, peu coûteuse en ressources humaines et adaptée à des contextes organisationnels et budgétaires spécifiques.

Les sujets suivants illustrent des questionnements et des problèmes soulevés par les utilisateurs du service

  • Difficultés avec les fonctionnalités de mise en page sous Microsoft Word
  • Publication web avec les fonctionnalités de la suite Office 365
  • Impression de commentaires sous Google Docs
  • Gestion des permissions avec Google Drive
  • Fonctionnement de logiciels de création de cartes conceptuelles en réseau et en format web
  • Mise en place de stratégies pour exécuter la suite Sage 50 sous Mac OS
  • Utilisation de formulaires pour des consultations internes (sondages), interprétation statistique des résultats croisés
Expertise de l’APOP
  • Diversité de connaissances et d’expertises sur l’utilisation de divers logiciels appliquées à des enjeux et des situations variés
  • Analyse des conditions d’utilisation des applications logicielles, de leurs portées et de leurs limites
  • Recherche et validation des solutions proposées en tenant compte des conditions d’utilisation locales
  • Explications et procédures adaptées au niveau de la culture technologique de l’utilisateur en situation de travail
  • Orientation du demandeur vers les technologies adaptées aux objectifs recherchés, référencement des sources d’information authentiques
Résultats obtenus
  • Réduction du nombre d’heures investies pour la recherche de solutions technologiques pertinentes dans un contexte de travail déterminé
  • Adoption de pratiques efficientes avec les outils numériques dédiés au traitement bureautique, au traitement de l’information (vidéo, graphisme, etc.) et à la communication
  • Augmentation du niveau fonctionnel de littératie numérique des utilisateurs dans l’organisation
  • Développement d’un niveau de culture technologique en lien avec des compétences essentielles pour l’organisation

L'APOP reconnaît la contribution et le soutien financier du Ministère de l'Éducation et de l'Enseignement Supérieur (MEES) pour la réalisation des activités dédiées aux établissements du collégial.

Les activités d'animation et de perfectionnement sont diffusées sur le site de ProfWeb.

L'infolettre APOP est supportée par Dialog Insight.